Avtale om tjenestenivå

Aktiv fra: 19. Juli 2024

Vi jobber hardt for å gjøre tjenestene våre tilgjengelig for deg til enhver tid. Hvordan vi lever opp til denne forpliktelsen er understreket i denne avtalen om tjenestenivå, også kalt Service Level Agreement («SLA»).

Tjenester

Startdato betyr datoen du begynte å bruke eller fikk tilgang til en tjeneste som du betalte i helhet eller abonnementsavgiften for. Tjenesteperiode betyr fakturaperiode (eller fakturasyklus) fra startdato. Fakturaperiode er normalt månedlig eller årlig, men kan for noen tjenester tilbys kvartalsvis.

Du har mulighet til å velge ønsket fakturaperiode for tjenesten på tidspunktet for kjøpet eller startdato for abonnementet.

En tjenesteperiode regnes som en kalendermåned eller et år, alt ettersom. Hvis for eksempel startdatoen for en månedlig tjenesteperiode er 6. september, er tjenesteperioden 6. september til 5. oktober, og neste tjenesteperiode er 6. oktober til 5. november, osv. Gebyrer eller prisen som betales for en tjeneste, er den som er definert i vår prisoversikt og/eller tjenestevilkår.

Du godtar å betale gebyrene med de beløp og intervaller som er oppgitt på tidspunktet for kjøpet eller abonnementet.

Oppetidsgaranti

Vi vil gjøre alle nødvendige grep for at tjenesten du har kjøpt er tilgjengelig for deg i minst 99,5% av tiden i løpet av en tjenesteperiode («oppetidsgaranti»). Oppetidsgarantien gjelder ikke tjenester som er gratis, er promoteringer for mer salg eller demoprodukter. Den gjelder heller ikke for vårt kontrollpanel, supportsystem, nettsted eller SSH, SFTP, phpMyAdmin, båndbredde eller tjenester fra tredjepart.

Oppetidsgarantien gjelder ikke for deler av tjenesten vår som strengt tatt ikke er nødvendig for at tjenesten du kjøper skal forbli tilgjengelig.

Nedetid

Nedetid betyr enhver tidsperiode der en tjeneste ikke har ekstern tilkobling eller ikke er tilgjengelig. Nedetid beregnes fra minuttet vi kan bekrefte at tjenesten er utilgjengelig, eller ikke har noen ekstern tilkobling, til minuttet tjenesten blir tilgjengelig.

Hvis flere tjenester er utilgjengelige samtidig, beregnes nedetid separat for hver tjeneste. Nedetid skal ikke baseres på antall tjenester som opplever nedetid. Du er alene ansvarlig for at du har en enhet med internettilgang for å bruke våre tjenester. Tjenestene skal ikke anses som utilgjengelig basert på utilstrekkelig eller ikke-kompatibel maskinvare og internettilgang hos deg.

Tillatt nedetid

Utilgjengelighet forårsaket av noen av de følgende omstendigheter, som vi har bestemt etter eget skjønn, skal ikke telle som nedetid og vil ikke kvalifisere for refusjon eller tjenestekreditt:

• Planlagt nedetid eller nedetid som skylder at vi utfører vedlikehold på en tjeneste under en planlagt tidsperiode, hvor en eller flere tjenester tas ut av drift for vedlikeholdsoppgaver
• Nødtiltak eller vedlikehold som vi anser som nødvendig for å rette kritiske problemer eller korrigere sårbarheter som kan svekke brukervennlighet eller generell ytelse for tjenesten, i den grad slikt vedlikehold ikke kan utføres under en planlagt nedetid
• Avbruddsperioder som ikke er innenfor vår feil eller kontroll, blokkering av en internettleverandør, kommunikasjon eller transittleverandlør
• DDoS eller lignende angrep fra ondsinnede brukere som er målrettet for å (til de grader) overskride kapasitet for tjenesten
• Ditt brudd på vilkår for bruk, tjenestevilkår eller andre alminnelige retningslinjer som gjelder for tjenesten
• Din bruk av tjenesten etter at vi har rådet deg til å gjøre endringer, eller hvis du ikke følger våre anbefalinger i forhold til hvordan du bruker tjenesten
• Feil kommandoer, instruksjoner eller argumenter, som til eksempel forespørsler om tilgang til filer som ikke eksisterer eller du ikke har tilgang til
• Forsøk av deg til å utføre operasjoner som overskrider foreskrevne, anbefalte kvoter eller er et resultat av våre tiltak som til eksempel struping pga. misbruk
• Problemer som kun berører deg og relatert til eksterne applikasjoner eller tjenester levert fra tredjepart
• Situasjoner der du har blitt varslet om mulig degradering, svekkelse eller utilgjengelighet og har godtatt dem
• Eventuelle konfigurasjoner du har gjort, inkludert konfigurasjon eller oppsett av en tjeneste slik den kan oppleve nedetid basert tilgjengeligheten av andre tjenester
• Force Majeure eller hendelser som er uforutsette og eksepsjonelle situasjoner som gjør det umulig å oppfylle tjenestevilkårene eller våre forpliktelser

Support

Vi tilbyr flere nivåer av support eller brukerstøtte.

• Support via e-postmeldinger og/eller ticketsystem
• Telefon eller fysisk møte (reservert for høyt prioriterte problemer)

Den beste måten å kontakte vår support er via e-post eller ticketsystem. Du kan også kontakte oss på telefon for saker som regnes av høyere prioritet.

E-post og ticketsystem vil normalt ha en responstid på 1-8 timer, avhengig av tid på døgnet og hvor mange aktive henvendelser som for øyeblikket er i kø.

Det er du som kunde som er ansvarlig for å overvåke egen bruk av våre tjenester, og kontakte oss ved eventuelle feil eller problemer som oppstår. Noen ganger vil vi trenge at du samarbeider med oss for å gjenskape feil du opplever, inkludert å utføre diagnoser eller feilsøkingsaktiviteter. Dette er helt nødvendig for at vi skal kunne løse enkelte feil eller problemer.

Månedlig oppetid

Månedlig oppetid beregnes slik:

1. Start med de totale minuttene i tjenesteperioden: Dette er den totale tiden som er tilgjengelig i perioden du måler, til eksempel en måned
2. Trekk fra total nedetid: Dette inkluderer alle minuttene i perioden da tjenesten ikke var tilgjengelig, bortsett fra tillatt nedetid
3. Trekk fra tillatt nedetid: Dette er minuttene med nedetid som er fritatt fra oppetidsberegninger, for eksempel planlagt vedlikehold
4. Trekk fra eventuelle forsinkelser: Hvis det var forsinkelser i å løse problemer utover de normale responstidene, trekkes disse minuttene fra
5. Del resultatet på totalt antall minutter i tjenesteperioden: Dette resultatet gir hvor stor andel av tiden tjenesten var oppe som normalt
6. Multipliser med 100 for å få prosentandel: Denne siste prosentandelen representerer oppetiden for tjenesten i den gitte perioden

Til eksempel, i en tjenesteperiode, var tjenesten nede i 30 minutter, men halvparten fra tillatt nedetid. Det var ingen forsinkelser i forhold til responstid. Den månedlige oppetiden er derfor 100 x (43,200 minutter – (30-15)) / 43,200 = 99.9653%

Tjenestekreditter

Hvis den månedlige oppetiden for en tjeneste er mindre enn oppetidsgarantien i løpet av tjenesteperioden, vil vi kompensere deg mot kommende månedlige gebyrer for tjenesten som ikke oppfylte oppetidsgarantien.

• Mindre enn 99,5 %, men lik eller større enn 99,0 % = 10% kompensasjon
• Mindre enn 99,0 %, men lik eller større enn 95,0 % = 25% kompensasjon
• Mindre enn 95,0 % = 100% kompensasjon

For å motta kompensasjon for brudd på oppetidsgaranti, må du sende oss en forespørsel innen 30 dager fra det tidspunktet nedetiden inntraff ved å sende en e-post til post@centoba.com fra e-postadressen som er registrert for din konto.

Forespørselen må inneholde:

• Ordene «Kompensasjon for nedetid» i emnelinjen
• Dato, tidspunkt og de berørte tjenester for hver av de påståtte garantibruddene
• Forespørselslogger som dokumenterer feilene og bekrefter den påståtte nedetiden

Hvis du ikke kan legge frem den forespurte informasjonen som kreves ovenfor, vil dette diskvalifisere deg fra å motta kompensasjon. Hvis vi kan bekrefte at nedetiden er dekket av oppetidsgarantien, vil vi kompensere deg innen 60 dager etter bekreftelsen.

Tjenestekreditter eller kompensasjon vil bli lagt til kontoen din, og kan ikke overføres eller legges til annen konto. Tjenestekreditter vil bare bli brukt mot fremtidige gebyrer du ellers skal betale for den samme tjenesten som ikke oppfylte oppetidsgarantien.

Etter eget skjønn kan vi utstede kompensasjonen til betalingsløsningen du valgte til å betale for gebyrene. Hvis brukerkontoen din, eller bruk av våre tjenester avsluttes før en kompensasjon blir brukt eller kreditert, vil den gå tapt.

Det er noen få begrensninger:

• Tjenestekreditt kan ikke overstige de totale gebyrene du har betalt til oss for tjenesten i løpet av måneden da tjenesten ikke oppfylte oppetidsgarantien
• Tjenestekreditt vil gjelde og utstedes bare hvis beløpet for den gjeldende månedlige fakturaperioden er større enn 10 kroner
• Tjenestekreditt kan ikke aggregeres og vil ikke bli betalt ut i form av kontanter, eller gi deg rett til refusjon eller annen utbetaling fra oss

Eksklusiv kompensasjon og erstatning

Med mindre annet er angitt i tjenestevilkårene, fastsetter denne avtalen om tjenestenivå dine eneste og eksklusive rettsmidler, samt våre eneste og eksklusive forpliktelser, ved eventuell utilgjengelighet, manglende ytelse eller annen svikt i å levere våre tjenester.

Endringer og revisjoner

Våre tjenester endres hele tiden, og derfor kan også våre retningslinjer endres fra tid til annen. Vi forbeholder oss retten til, etter eget skjønn, å legge til og/eller fjerne deler av disse retningslinjene når som helst. For å holde deg oppdatert med de siste endringene, anbefaler vi at du leser våre juridiske sider regelmessig.